Los beneficios de Nestlé fluyen exponencialmente a medida que la transformación digital impulsada por los datos aumenta la participación e interacciones de los consumidores digitales con sus canales.
Hace poco más de un año, Nestlé decidió invertir más de 5 millones de dólares en la ciencia de los datos y un centro de analítica interna de excelencia, centrados en exprimir los datos para aumentar el compromiso de sus consumidores y así sus beneficios.
La directora de transformación e innovación digital de Nestlé, Carolina Sevciuc, identificó la necesidad de una transformación de Nestlé, ya que estaba por debajo de lo que se esperaba de una empresas líder mundial en alimentos y bebidas. Una investigación de McKinsey refleja que en julio de 2020, el 60% de las interacciones entre empresas y consumidores se realizaban a través de los canales digitales, en comparación con el 36% de finales de 2019.
Construyendo una cultura de datos
El objetivo de Nestlé Brasil siempre ha sido mejorar la experiencia del consumidor de la marca. El equipo de transformación e innovación necesitaba encontrar nuevas maneras de comunicar las nuevas oportunidades, proyectos y soluciones; establecieron una estrategia de innovación basada en la comprensión de los datos. Esta estrategia obligó a realizar una revisión de la cultura interna de la impresa, con los datos colocados en el centro de la toma de decisiones.
La transformación ha incluido nuevas maneras de capturar y analizar los cambios de hábitos y costumbres de los consumidores y así poder cambiar sus procesos para satisfacer las necesidades de sus clientes de manera eficiente, rápida y constante.
Además, y como no podía ser de otra manera, para seguir aumentando sus beneficios se han visto obligados a adoptar nuevas tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial, las cuales ayudaron al equipo de innovación a identificar 11 nuevos activos de datos en unos pocos meses, cada uno de ellos proporcionó nuevas formas de encapsular información y empoderar los departamentos comerciales para generar nuevas estrategias de comunicación. Esta nueva forma de actuar, ayudó a impulsar iniciativas que han generado 3,3 millones de dólares más de beneficios en Starbucks, 1,4 millones de dólares en Nescafé y 770,000 en productos lácteos.
Los datos también están ayudando a impulsar un nuevo asistente virtual en WhatsApp que pueda responder a todas las necesidades e inquietudes que los consumidores tengan sobre su marca Dolce Gusto.“Esta transformación que se ha basado el aprendizaje automático e inteligencia artificial, los próximos años servirán para continuar con estas mejoras y expandirlas dentro de la marca”, dice Sevciuc.
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