A principios de 2020 solo el 4% de los bancos habían desarrollado un chatbot, a finales de año, se había triplicado la cifra llegando a un 13%, se estima que en 2021 otro 16% invertirá en el desarrollo de esta tecnología. Esto significaría que ni si quiera un 30% de los bancos tendrán un asistente virtual al finalizar este año.
¿Deberían ser los asistentes virtuales tan omnipresentes como las aplicaciones en banca? La respuesta es sí, aunque quizás todavía no son capaces de identificar el aporte de valor que tienen.
Por qué es un buen momento para invertir en chatbots
Solo tres motivos bastante obvios pero que todavía no parecen lo suficientemente importantes para que el sector banca se decida a dar el gran salto hacia su transformación.
- Rapidez de respuesta. Una realidad que no todas las empresas priorizan. Tratándose de transacciones y otras consultas de banca urgentes, sobre todo incidencias o reclamaciones de productos, los clientes necesitan respuestas y soluciones inmediatas.
- Necesidad de datos. Los bancos tienen muchos datos de sus clientes, sí, pero no los datos correctos para poder brindar los servicios más adecuados a sus clientes. Necesitan un chatbot para recopilar datos, no para entregarlos. La recopilación de datos a través de las interacciones humanas es muy escasa, y más si comparamos con la tecnología. Los asistentes virtuales pueden ayudar a cubrir estas deficiencias y hacerlos parte de su estrategia de datos.
- Atención personalizada. Los bancos llevan mucho tiempo preocupándose por ofrecer una buena personalización de servicios y productos a sus clientes, pero algunos no son capaces de ver más allá de mensajes personalizados. Los bancos que más invierten en innovación entienden que no se trata de mensajes personalizados, si no de conversaciones personalizadas y obtener de ellas oportunidades de venta.
Agujeros en la transformación digital
Solo el 12% de los bancos están a mitad del recorrido de una transformación digital y tienen en sus planes invertir en asistentes virtuales este año, sin embargo, una cuarta parte del sector bancario, todavía ni si quiera piensa en esta tecnología, según datos recopilados por Ron Shevlin, escritor en Forbes sobre FinTech.
¿Cómo es posible que un banco esté a medio camino de su estrategia de transformación digital y todavía no hata pensado en la implementación de la inteligencia artificial conversacional?
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