En este artículo hablaremos de las principales tendencias en el mundo de los asistentes virtuales que deberías tener en cuenta si estás pensando en incorporarlo en tu empresa.
Cómo introducción recordaremos que los chatbots son herramientas de inteligencia artificial que conducen conversaciones con seres humanos, programas que automatizan tareas de navegación a través de un chat.
No es una novedad en el mercado, pero sí lo es el avance de su tecnología y aprendizaje automático. Este avance ha provocado que los chatbots ya no so solo estén al alcance de las grandes empresas, todas ellas pueden usar la IA para mejorar sus operaciones, comunicarse con sus clientes de manera personalizada y así, aumentar sus ventas.
Son útiles también para realizar pagos y estrategias de marketing, aunque un estudio revela que el 45% de usuarios prefieren usarlos para resolver problemas te atención al cliente.
Las 8 tendencias que destacarán en 2018.
- Humanización
La reticencia de su uso viene por lo antinatural que son la mayoría de conversaciones. Los usuarios admiten que preferirían hablar con una persona que con una máquina ya que, inconscientemente, dan por hecho que no podrán responder a sus preguntas o resolver sus problemas.
Si piensas incorporar un chatbot a tu estrategia es imprescindible que sea lo más humano posible: Cuidar el tono de comunicación, hacer bromas, guiños a sus fallos, y preguntar al usuario son algunas de las técnicas que ayudan a la «humanización». - Chatbot en empresas
El 80% de la comunicación de la empresa con el cliente se realizará en un chatbot dentro de «poco» tiempo.
Muchas ya han empezado a desarrollar su propio asistente virtual para mejorar la atención al cliente.
El año pasado fue denominado como «el año de los chatbots» y este parece que va por el mismo camino.
En un futuro muy cercano la mayoría de interacciones con la tecnología estarán basadas en la conversación y harán mucho más que controlar pedidos, comprar y crear una buena imagen de marca. - Feedback continuo
Los asistentes virtuales guardan con facilidad los datos de sus usuarios, los cuales se pueden recuperar para hacer un análisis profundo.
Esta recopilación de datos permite crear una solución cada vez más adecuada para las consultas.
El departamento de marketing es el más adecuado para analizar la información y poder optimizarla para minimizar los errores, mejorar la tasa de respuestas correctas y crear una estrategia personalizada entorno a la información que nos proporciona el usuario. - Chatbots de voz, ganando terreno.
Google y amazon siguen impulsando en el mercado los asistentes de voz inteligentes. Google ha puesto foco en hacer que su asistente de voz esté disponible en todos los dispositivos posibles, incluyendo las Smart TV, y parece que esta tendencia va al alza.
De momento, excepto el último lanzamiento de Google, lo que encontramos en el mercado eran voces muy robóticas que causaban el rechazo de los usuarios. Esta tecnología esta mejorando con gran éxito y cada vez nos encontraremos con más chatbot que nos atienden por teléfono. - El usuario se adapta
Los seres humanos también debemos hacer un pequeño esfuerzo en aprender a comunicarnos con los chatbots de manera más efectiva, y está ocurriendo, no solo mejora la tasa de respuestas acertadas por parte del bot, si no nuestra forma de comunicarnos con la tecnología que hace que la conversación sea más fluída. - NLP
El procesamiento de lenguaje natural mejora cada día, los usuarios y las máquinas cada vez interactúan de manera más natural, por ello la inversión en el desarrollo de NLP está en auge. - El aumento del uso de las apps de mensajería
Según las estadísticas el uso de las aplicaciones de mensajería han superado la de las redes sociales. A medida que este uso aumenta, facilitan a los negocios crear una relación de confianza con su público objetivo y así conseguir mejores conversiones.
Las estrategias de e-mail marketing ven un máximo de un 40% de aperturas y tan solo un 2% de CTR, por el contrario, los chatbots obtienen más de un 75% de apertura y más del 50% del CTR.
Las estadísticas muestras que más del 85% de usuarios prefieren obtener información de un chatbot que de un sitio web. - ¿Chatbots en lugar de Apps?
El uso de las aplicaciones disminuye, es un hecho. Los usuarios están desinstalando las aplicaciones que no usan y mantienen solo las imprescindibles. Los chatbots ya se usan para realizar transacciones con tu banco o recibir información de noticias, acciones que hace muy poco se hacían a través de app o web.
Lo mejor de un chatbot es que puede combinar varias aplicaciones y simplifica los procesos de compra o consulta, o así debería ser.
Conclusiones
Los chatbots nos van a sorprender diariamente con su evolución, el diseño y la arquitectura posiblemente conseguirán que los bots interactivos se conviertan la vía estándar de atención al cliente.
Las pequeñas empresas podrán adoptar esta tecnología cuando los costes sean más bajos, la demanda aumente y la tecnología mejore.
Hace unos años era impensable que una empresa pequeña tuviese una propia aplicación, sin embargo a medida que este mercado creció, aparecieron servicios de creación de aplicaciones de bajo coste.
Por lo tanto, no deberías de perder de vistas las innovaciones que se produzcan en los chatbots si quieres subirte al carro de la comunicación del futuro.
Fuentes:
Chatbot Magazine
Mayte
Live chat Inc
Acquire
Quora
chatbotaicom.wordpress.com 